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Giorgio direttore tecnico di un’azienda cliente di ACME accede via web al  social network di relazione di ACME con i propri clienti ed il mercato.  Giorgio apprezza la possibilità di partecipare a gruppi di discussione su prodotti e servizi attraverso i quali portare valutazioni, critiche e proposte che si possano tradurre in un miglior rapporto tra la propria azienda ed ACME.  Inoltre il “filo diretto” e la continuità della conversazione lo fa sentire più tranquillo  nel rapporto con il proprio partner. A volte basta anche solo un breve commento inviato ad ACME via twitter, per innescare un proficuo miglioramento dei prodotti e dei servizi acquistati.

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Carla operatore interno ACME dei “servizi di social crm”  si occupa di fornire le risposte ai commenti e alle richieste dei clienti, dal social network aziendale. Sa bene che non si tratta di assistenza, di quella se ne occupa il servizio postvendita,  ma è comunque un lavoro fondamentale che crea e fortifica il rapporto, anche personale,  con i clienti.   La risposta alla lettura attenta dei commenti dei clienti viene inserita nel social network aziendale e quindi, se opportuno, viene trasmessa anche alla pagina aziendale presente su twitter e facebook per aumentarne la diffusione e la visibilità. Intanto le figure aziendali adibite alla supervisione dei servizi di social crm, quando rilevano suggerimenti e critiche con valutazione e punteggio superiori alla soglia, si affrettano ad inserire  il suggerimento o la critica nell’albero delle idee del sistema di “idea management” come idea generata dal cliente.

Federico responsabile commerciale  di ACME, rileggendo i dati del report, constata che solo dopo un anno e mezzo dal giorno in cui è entrato in esercizio il sistema, la conversazione con i clienti ed il mercato ha già aumentato il fatturato e fortificato il rapporto con i vecchi clienti, permettendo anche di trovarne molti nuovi senza esasperanti campagne ed azioni di “scouting”. Sono sempre più quelli che iniziano ad esplorare un rapporto con ACME e delle sue  competenze per arrivare poi a convincersi a registrarsi, offrendo quindi al CRM tutte le informazioni richieste.

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Certo tutto ciò costa l’impegno di seguire le conversazioni in modo scrupoloso e professionale, ma  è un onere ben ripagato dai risultati e dal miglioramento di immagine di ACME.

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