La reputazione che si acquisisce sul web (“digital/web reputation”): non è (ancora) tutto oro quel che luccica ?

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Autore:     Roberto Gallerani

Vorrei condividere alcune riflessioni sul tema della “digital reputation” ossia dell’immagine di credibilità che un “soggetto” (persona, impresa, organizzazione, ecc) viene (verrà sempre più in futuro) ad assumere attraverso conversazioni, valutazioni, commenti, giudizi rilevabili, al suo riguardo, dal web.

L’occasione mi viene dalla lettura e da alcuni scambi di opinione, in una discussione di LinkedIn, su di  un’articolo del collega Andy Cavallini intitolato: “Perché il Marketing oggi è (digital) Reputation, caro direttore  Marketing/Vendite ?

Sul tema (“digital reputation”), parlando sul campo con alcuni clienti,  rilevo diverse perplessità e paure, tutt’altro che infondate a mio avviso, che mi hanno portato ad affrontare tale tema con i “piedi di piombo” ed a cercare un più ampio confronto con altri che, a vario titolo, si trovino implicati in questo aspetto dell’uso dei “social media”. Con questo non intendo disconoscere affatto uno degli effetti  dell’evoluzione combinata di conversazione e partecipazione che porta gli individui a volere essere sempre più  partecipi ed attivi in  “comunità” intese come intersezione/sovrapposizione di reti di contatti, in cui si condividono valori, idee e, nel nostro caso, giudizi e valutazioni in merito a beni, servizi, produttori ecc.

Tuttavia in questo campo, per certi versi ancora di frontiera, mi sembra che esista una grande disinvoltura in tutto ciò. Quante volte ci si trova di fronte a valutazioni, commenti e giudizi nascosti dietro a nickname, ad utenti validatisi con credenziali non garantite da nessuno e quindi con rilevanza pressochè nulla in quanto mancano elementi di rapida tracciabilità (spesso basta una email “temporanea” per registrarsi o a volte nemmeno quella, e la verifica della veridicità dei dati anagrafici dichiarati chi la fa ? ) che portino ad avere un livello di confidenza ed affidabilità delle valutazioni stesse. Inoltre a volte si trovano valutazioni così positive da risultare quasi “sospette” ed in altri casi commenti talmente “pesanti” da essere al limite della “diffamazione” e senza dei dati di fatto e  di riscontro oggettivo.

Oggi avviene tutto ancora nella più ampia libertà, quella che deriva dall’affermazione che sul web ed i social media la conversazione, e ciò che ne consegue, deve essere trasparente, libera e paritetica. Io però penso che incominci ad essere importante riflettere sul come mettere ordine sui criteri di trasparenza, di tracciabilità e sulle modalità e gli effetti del modo (reputation authority autorizzate/certificate ? ) con cui si esprimono commenti, sui limiti precisi di responsabilità soggettiva/oggettiva delle affermazioni (molti sulla rete “scrivono come parlano” ma, quando si scrive, le cose poi restano quasi indelebili) ecc. e tutto questo non per imbrigliare la rete, ma per cercare di non lasciarla diventare un “far west” nel quale far valere la “legge del più forte” (magari  quelli con il maggior “ranking” o la maggiore “influenza”), per poi trovarsi a dover rimettere ordine a posteriori, con grande fatica, a situazioni deteriorate ed ingovernabili.

Il collega Andy Cavallini,  nella discussione in LinkedIn,  nell’essere in generale d’accordo  con la mia precedente riflessione, osserva che l’assenza di “Best Practices” e di regole condivise è una conseguenza della fase in cui ci troviamo  ma che comunque, anche nell’intravedere un “prevalere dei più forti”,  questa volta vale la constatazione che “…probabilmente la forza non deriverà dalle capacità finanziarie delle aziende, bensì dalla creatività e dalle idee – insomma la capacità di distinguersi.

In prima battuta mi verrebbe da concordare che  i “fattori di posizionamento”  in un uso “deregolato” della “digital reputation” possano anche essere inventiva, creatività e quindi elementi positivi a livello umano e sociale.

Tuttavia rifletto ulteriormente:

  • anche se ciò fosse condivisibile, potremmo comunque ritenere “socialmente sostenibile” un sistema futuro di espressione della credibilità di imprese, organizzazioni e singole persone, unicamente basato su tale principio, o dovremmo proporci di creare un sistema equilibrato in grado di tutelare anche chi è dotato di minor inventiva e creatività ? Beh io, come penso la maggior parte degli abitanti del “pianeta web”, ritengo che sia utile trovare il giusto equilibrio, pur con tutte le difficoltà del caso: chi, come e cosa….)
  • in  ogni modo chi oggi volesse/credesse di utilizzare denaro per “drogare” la propria “digital reputation” potrebbe trovare numerosi modi: in quanti siti sul web si trovano suggerimenti ed indicazioni su servizi pagati a click/commenti ecc, per “disseminare” sulla rete commenti, voti, partecipare a sondaggi ecc, ecc, a favore di un “soggetto commissionante” ? Quello che mi preoccupa è che prima o poi salterà anche fuori (e forse è già accaduto) qualcuno che, senza “equilibri”, potrà usare lo stesso metodo alla rovescia: per tentare di screditare qualcosa o qualcuno a livello economico, politico, sociale, personale, ecc. E il costo dello “star dietro” ad eventuali attacchi di questo genere può diventare ancora più elevato di quello richiesto, “una volta”, da “attacchi legali” tradizionali  volti unicamente ad ostacolare l’attività dell’attaccato.

Non posso immaginare, senza timore, un mondo in cui si affermi un’abitudine (cultura ?) del considerare accreditato, o anche solo accreditabile, tutto ciò che compare sul web per il solo fatto che è sul web, in un’utopistica concezione di una “autoequlibrante equità” legata alla trasparenza, alla pariteticità ed all’ampiezza delle conversazioni degli abitanti del “pianeta web”, quasi uniti in un unico “organismo vivente”: io sono ingegnere e non sociologo o filosofo, ma alla fine sono sicuro al 100% che ci sarebbe chi sfrutterebbe impropriamente una tale “leggerezza” (rischieremmo la fine dei mercati finanziari, ampiamente deregolamentati, che hanno prodotto delle “deviazioni” con turbative ed effetti distruttivi previsti comunque, da taluni, già alla fine del secolo scorso).

Io credo che siamo ancora lontani da ciò (ma forse neanche tanto), ma chi opera professionalmente in questo settore (social media), in parte o in toto e a diverso titolo (io ad esempio più per la parte tecnologica ed organizzativa), abbia il dovere di iniziare a riflettere e contribuire come può su questi temi, per sensibilizzare e creare discussione e “consapevolezza costruttiva” su questi argomenti tra gli abitanti del “pianeta web”.

Altrimenti resterebbe solo la voce degli “entusiastici” che vedono ed enfatizzano gli aspetti positivi (innumerevoli ed assolutamente irrinunciabili) senza evidenziarne però anche  i  rischi e la necessità di prevenirne i danni.


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